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近年來，阿拉善高新區(qū)始終堅守“民有所呼、我有所應”的服務原則，積極轉(zhuǎn)變12345政務服務便民熱線的服務模式，從“被動等待”邁向“主動靠前”，以“靶向式”服務增強意識，全力專注熱線服務的“精準滴灌”，讓營商環(huán)境更具溫度，切實解決企業(yè)與群眾的訴求，讓企業(yè)群眾擁有實實在在的獲得感。

在構建優(yōu)化營商環(huán)境機制方面，阿拉善高新區(qū)持續(xù)整合發(fā)力，堅持對企業(yè)和群眾的問題訴求“一號響應”，實現(xiàn)“一站式”解決，致力于將12345政務服務便民熱線打造成便民利企的“總客服”、決策參謀的“信息員”以及政府形象的“代言人”。

為做到“快速響應接訴即辦”，阿拉善高新區(qū)將12345熱線“接訴即辦”列為“一把手”工程。部門主要負責人親自過問、研究和協(xié)調(diào)相關工作，主動處理疑難復雜問題，切實提高承辦效率和質(zhì)量。同時，組建由聯(lián)絡員構成的12345服務熱線工作小組，并建立微信工作群，按照“接訴即辦”要求，打造專人對接、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦結、年底考核的處置機制。通過微信群預警進行每日跟蹤督辦，確保工單提前辦結、快辦快結、按時辦結。

在“高效辦理及時反饋”方面，阿拉善高新區(qū)從接、轉(zhuǎn)、辦、反饋、評價考核等全流程入手，建立科學高效的運行機制，注重協(xié)同聯(lián)動，全面提高工單辦理的響應率、辦結率、解決率和滿意率。聚焦有求必應、接訴即辦，突出做好知識庫更新完善工作，全面提高工單派發(fā)精準度和辦理質(zhì)效，依法依規(guī)妥善解決群眾合理訴求。及時梳理高頻問題和重點領域訴求，加快推動服務由被動受理向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。此外，加強部門間的相互協(xié)作與溝通聯(lián)動意識，形成運作成熟、動態(tài)合理的聯(lián)動機制，保障熱線服務效率。

為實現(xiàn)“分析研辦未訴先辦”，阿拉善高新區(qū)創(chuàng)新工作方式方法，做好各環(huán)節(jié)銜接，因事制宜破解難題，強化分析研判。為方便企業(yè)群眾辦事，通過“換身份”“走流程”等方式，找準制約工作效率、影響工作質(zhì)量的堵點、卡點、難點，堅持源頭治理，建立“日報告、周調(diào)度、月分析、季統(tǒng)籌”機制。對熱線轉(zhuǎn)派的問題工單反復研讀，分析研判各類既往訴求工單數(shù)據(jù)，提前預判具有明顯時間節(jié)點、規(guī)律性的高頻重復工單，推動服務從“被動處理”轉(zhuǎn)向“主動治理”，全力解決企業(yè)群眾的訴求。

（圖片來源：阿拉善高新區(qū)）