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為踐行以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)優(yōu)化政務服務水平與營商環(huán)境，今年以來，中山火炬高新區(qū)打出制度筑基、協(xié)同聚力、監(jiān)督強責“組合拳”，全面提升12345政務服務便民熱線辦理質(zhì)效，成功塑造熱線服務新標桿。

制度筑基，構(gòu)建起規(guī)范嚴謹?shù)姆阵w系。中山火炬高新區(qū)健全《火炬高新區(qū)12345熱線接訴即辦工作機制》，精心梳理標準化熱線事項清單，將民生訴求細致劃分為13大類，事項級別拓展至6級，清晰界定職責邊界，明確各責任單位，實現(xiàn)訴求精準派送，讓群眾訴求“一鍵直達”責任部門。同時，嚴格實行“按責分派、首接負責、限時辦結(jié)”管理機制，針對緊急訴求工單，要求1小時響應、2小時到場、3天內(nèi)完成處置并回復?！凹t名單”機制的建立，重點關注企業(yè)訴求，保障訴求從接收、轉(zhuǎn)辦至辦結(jié)的全流程閉環(huán)管理，成效顯著，2025年一季度涉企訴求量呈逐月遞減趨勢。

協(xié)同聚力，打造高效處置閉環(huán)。中山火炬高新區(qū)強化部門聯(lián)動，凝聚工作合力，針對違法停車、物業(yè)糾紛、社區(qū)治理等高頻民生訴求，積極開展“一線工作法”實地調(diào)處。通過累計召開8次專題協(xié)調(diào)會，成功化解38件疑難工單。創(chuàng)新實施“日監(jiān)測、周研判、月調(diào)度”動態(tài)管理機制，使得工單辦結(jié)率達100%，平均辦結(jié)周期大幅縮短至13.5個工作日，群眾滿意度連續(xù)12個月穩(wěn)定保持在92%以上，切實做到群眾訴求“辦得快、辦得好”。

監(jiān)督強責，完善長效管理機制。中山火炬高新區(qū)積極構(gòu)建全程跟蹤督辦體系，將熱線工單辦理情況劃分為“紅、黃、藍”3個等級，實施差異化跟蹤督辦。同步建立“一單三查”跟蹤機制，全方位核查辦理進度、責任落實情況與辦結(jié)成效。強化熱線工單動態(tài)跟蹤督辦，嚴格遵循“誰承辦、誰負責”原則，每日定時發(fā)布轉(zhuǎn)辦和交辦情況，實時掌握工單辦理進度，實現(xiàn)全區(qū)工單轉(zhuǎn)辦率、交辦及時率均達100%，“黃牌”工單動態(tài)清零，政府熱線服務效能實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

（圖片來源：中山火炬高新區(qū)）